Cliente: Grupo NTK · Moda y confección

De 257 a 149 tickets de TI por mes, con la infraestructura modernizada y automatizada

Trabajo conducido por Marcos Reis, como gerente de infraestructura del grupo y, desde 2026, como proveedor a través de iRon King.

El desafío

En 2019, el área de TI de NTK recibía en promedio 257 tickets de TI por mes. Cada uno esperaba en la cola de un técnico, y muchos eran pedidos repetitivos que no requieren decisión técnica. El camino de siempre habría sido contratar más gente.

La solución y los resultados

El trabajo atacó la causa de los tickets. La infraestructura se estandarizó y automatizó, del directorio a la red y de los servidores a los certificados y al monitoreo, y las tareas repetitivas se convirtieron en flujos automáticos. La pieza más reciente es iKSA, el agente de soporte con IA: el colaborador pide por chat, en lenguaje natural, y el agente desbloquea la cuenta, da acceso a la carpeta de red, libera la cuota de disco y registra el ticket. Nada que altere el entorno se ejecuta sin aprobación en el celular, y todo queda registrado.

42% menos tickets de TI

De 257 por mes en 2019 a 149 en 2026 (enero a septiembre), 108 tickets menos por mes, según el service desk de la propia NTK, sin contar el flujo de transportes que también pasaba por él. El número de 2026 es conservador: desde este año, iKSA registra como ticket pedidos que la automatización ya resolvía sin registro.
Caída a lo largo de los años

224 por mes en 2021, 193 en 2023, 165 en 2025. No fue un salto aislado: la reducción se sostuvo a lo largo de los años.
Sin ampliar el equipo

El tiempo que ganaron los técnicos fue a proyectos, y NTK no necesitó contratar.

Las soluciones en producción en el Grupo NTK

Hoy, siete soluciones están en producción en el Grupo NTK. La caída de tickets viene del conjunto de los siete años de modernización, no de una solución sola.