Cliente: Grupo NTK · Moda e vestuário

De 257 para 149 chamados de TI por mês, com a infraestrutura modernizada e automatizada

Trabalho conduzido por Marcos Reis, como gerente de infraestrutura do grupo e, desde 2026, como prestador pela iRon King.

O desafio

Em 2019, a TI da NTK recebia em média 257 chamados de TI por mês. Cada um esperava na fila de um técnico, e muitos eram pedidos repetitivos que não exigem decisão técnica. O caminho de sempre seria contratar mais gente.

A solução e os resultados

O trabalho atacou a causa dos chamados. A infraestrutura foi padronizada e automatizada, do diretório à rede e dos servidores aos certificados e à monitoração, e as tarefas que se repetiam viraram fluxos automáticos. A peça mais recente é o iKSA, o agente de suporte com IA: o colaborador pede pelo chat, em português, e o agente desbloqueia a conta, libera a pasta de rede, limpa a cota de disco e registra o chamado. Nada que altera o ambiente roda sem aprovação pelo celular, e tudo fica registrado.

42% menos chamados de TI

De 257 por mês em 2019 para 149 em 2026 (janeiro a setembro), 108 chamados a menos por mês, segundo o service desk da própria NTK, sem contar o fluxo de transportes que também passava por ele. O número de 2026 é conservador: desde este ano o iKSA registra como chamado pedidos que a automação já resolvia sem registro.
Queda ao longo dos anos

224 por mês em 2021, 193 em 2023, 165 em 2025. Não foi um salto isolado: a redução se sustentou ao longo dos anos.
Sem aumentar a equipe

O tempo que os técnicos ganharam foi para projetos, e a NTK não precisou contratar.